MİY nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi – MİY (Customer Relationship Management – CRM), bilişim ve teknolojileriyle birlikte son yılların en popüler konularından biridir.

MİY, birebir (1to1) pazarlama, etkileşimli pazarlama konuları yalnız pazarlama kökenli kişilerin dile getirdiği konular olmaktan çıkarak, bilgi teknolojisi firmalarının; yazılım ya da donanım firmalarının en önemli konularından biri haline gelmiştir.

Bilişim çağında, istek ve beklentileri artan ve değişen müşteriye değer katmak ve müşteri ilişkilerini iyileştirmek için teknolojinin sunduğu olanaklardan faydalanmak daha da önem kazanmıştır.

Bir yönetim yaklaşımı, bir strateji olan MİY, müşterinin istek ve beklentilerini anlamaya çalışmak, bunları zamanında ve doğru bir biçimde tespit etmek ve müşterilerin tutum ve davranışlarını etkileyecek etkileşimli bir iletişim kurmaktır.

Gündeme geldiği ilk yıllardan itibaren MİY’e farklı kesimler tarafından farklı anlamlar yüklendi. Satış otomasyonu, veri tabanına dayalı pazarlama, çağrı merkezi uygulamaları, “e” ile başlayan ve .com ile biten her şey MİY olarak nitelendirildi. Bunların hepsi doğru mudur ve MİY’i tanımlamak için ne derece yeterlidir?

miy

Bu bölümde MİY konusu dot.com firmaların yanı sıra geleneksel firmalar açısından da değerlendirilmiştir. Çünkü MİY uygulamaları sadece dot. com firmalarda değil geleneksel firmalarda da teknolojinin sunduğu donanım ve yazılım araçlarıyla zenginleşmiştir.

Müşteriyle temas noktaları her geçen gün artmaktadır. Müşteriye web sitesi üstünden, mobil cihazların ekranlarından, dijital yayın yapan TV ekranlarından, çağrı merkezlerinden temas sağlanması, etkileşimli uygulamaların gelişmesi, MİY sürecini çok yönlü etkilemektedir.

MİY projelerinde başarılı olmanın şartları ve başarısızlık nedenleri bu projeler için bir yol haritasının hazırlanmasının ne denli kritik bir süreç olduğunu göstermektedir. MİY konusunda firmanın mevcut konumuyla gelecekte ulaşmak istediği konum arasındaki farklar ortaya koyulmalı ve eksiklikler ve atılması gereken adımlar bu şekilde planlanmalıdır.

Müşteri odaklı yaklaşım, firmanın müşteriye sunduğu ürün ve hizmet teklifinin kabul edilme olasılığını artırdığı için maliyet etkin çözümler üretilmesine yol açar. Bireylerin doğumundan itibaren yaşadığı çeşitli yaşam evreleri söz konusudur.

Eğitimine başlamak ve bitirmek, iş hayatına atılmak, evlilik, çocuk sahibi olmak, kariyer merdivenlerini çıkmak, emeklilik, torun sahibi olmak gibi yaşam evrelerinden geçer ve hem bu geçişlerde hem de evreler içinde çeşitli olaylar yaşar.

Pazarlama faaliyetlerini yürütürken bireylerin bu evrelerini, yaşadıkları olayları bilmek hatta tahmin ederek yürütmek gerekir. Bunları tahmin etmek için bilgiye, bilgiyi üretmek için veriye, veriyi toplamak için müşteriyle yakın, sürekli ve samimi bir iletişime, bu iletişimin vazgeçilmez olması için de ilişkiyi kurarken müşterinin buna gönüllü olması ve izin vermesi gerekir.

Yorumlar

Bu sayfa ait yorum bulunamadı. İlk yorum yapan siz olun.

Yorum ekle

Vazgeç